Колл-центр




Колл-центр[источник не указан 730 дней] (от англ. call center — центр обработки звонков, также кол-центр) — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации. Контакт-центр (англ. contact center, контактный центр) — колл-центр, обрабатывающий также обращения по электронной и обычной почте, факсы, работающий с обращениями в режиме интернет-чата.




Содержание






  • 1 Устройство и организация


  • 2 Назначение


  • 3 Модели


  • 4 Технологии


  • 5 Примечания


  • 6 Литература





Устройство и организация |




Операторы колл-центра во время «Прямой линии с Владимиром Путиным», 14 апреля 2016 года


Организации могут создавать колл-центры как собственные подразделения, так и отдавать процессы по обработке звонков на аутсорсинг (например, в России по состоянию на 2016 год на аутсорсинг выведено 19 тысяч рабочих мест операторов). Компаниями, специализирующимися на аутсорсинге бизнес-процессов, сформирован рынок услуг по предоставлению колл-центров[1], в спектр услуг могут входить постоянная или повременная аренда рабочих мест операторов, аренда рабочего времени операторов, аренда оборудования телефонии, телефонных линий и телефонных номеров (например, номеров в коде 8-800 с оплатой за счёт принимающей стороны), аренда программного обеспечения компьютерной телефонии (в том числе, для организации голосовых меню, телеопросов, автоматического холодного прозванивания), предоставление баз данных для распространения коммерческих предложений.


Колл-центр обычно организуется как открытое рабочее офисное пространство, где работают операторы, рабочее место оператора включает персональный компьютер или аппаратный тонкий клиент, телефон (телефонную трубку или гарнитуру), присоединённый к коммутаторам или телефонным станциям, возможно, интегрированный с компьютером на рабочем месте.


Все звонки, как правило, делят на исходящие (англ. outbound) и входящие (англ. inbound), так как характер входящих и исходящих звонков существенно различаются, их обслуживают, как правило, разные операторы, но иногда функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются. Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации, если звонящему требуется дополнительная информация, то вызов направляется на операторов второго уровня, которые могут обладать более специфичной информацией или уполномочены принимать какие-либо особые решения, которые, в свою очередь, самые сложные и узкоспециальные вопросы перенаправляют на операторов третьего уровня или специалистов за пределами колл-центров.


Кроме операторов в колл-центре работают управленцы (руководители и контролёры), технический персонал, специалисты по обучению.
Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов[2]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников[3]. Нередко в call-центрах все разговоры с операторами записываются для дальнейшнего анализа и контроля, о чём чаще всего предупреждают заранее.



Назначение |


Большинство компаний используют центры по обработке звонков для общения со своими клиентами, для организации и сопровождения процессов продаж продуктов и услуг, организации сервисного обслуживания, «первой линии» технической поддержки. Также колл-центрам может быть вменена функция взаимодействия с подрядчиками, поставщиками. Государственные, политические и общественные организации используют колл-центры для организации телефонного взаимодействия с гражданами. Крупные предприятия и организации обслуживают некоторые внутренние функции с помощью колл-центров, например, обеспечивают первую линию офисной и технической поддержки сотрудников.



Модели |




Огромный зал колл-центра в Лейкленде (Флорида)


Для эффективной организации колл-центра и прогнозирования его загрузки используется теория массового обслуживания, математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым организацией-заказчиком или руководством предприятия или организации.


Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания, можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от перекрёстных продаж, или для нахождения оптимума между качеством и эффективностью. Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов.


Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.



Технологии |


Для организации коммуникаций могут быть использованы как телефонные сети общего пользования, так и IP-телефония. Часто применяются системы самообслуживания абонентов с помощью интерактивных голосовых меню. В контакт-центрах также применяется широкий спектр программного обеспечения для поддержки взаимодействия через электронную почту, системы мгновенного обмена сообщениями и чаты.


Тиражируемые программно-аппаратные решения для организации колл-центров могут обладать следующими функциональными возможностями:



  • регистрация всех входящих и исходящих звонков, в т.ч. в рамках телеголосования

  • хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера;

  • статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по номеру абонента (с использованием информации от автоматических определителей номеров и CallerID);

  • визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента (в том числе, с использованием CRM-системы);

  • автоматизированный набор номера;

  • отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза);

  • распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку;

  • формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам;

  • запись разговоров;

  • контроль качества работы операторов;

  • планирования расписания рабочих смен операторов.


Для контакт-центров в таких решениях могут быть реализованы функции интеграции с сайтом организации (например, поддержка веб-чата на сайте компании), видеоконсультации, функции удалённого управления компьютером.



Примечания |





  1. ↑ Обзор РБК.Исследования рынков: «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2012»


  2. ↑ Call Centre Monitoring


  3. ↑ Павел Теплов. Неизвестные аккорды любимой мелодии, или Что такое хороший контакт-центр? // Connect! Мир связи. Март, 2008




Литература |




  • Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман Call-центры и компьютерная телефония. БХВ — Санкт-Петербург, 2002, ISBN 5-8206-0105-X


  • Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра: от найма до увольнения. —Тверь: Софитель, 2008. — 200 с. — ISBN 978-5-9901310-1-9, 2-е изд. — Тверь: Альфа-Пресс, 2012. — 356 с. — ISBN 5-98721-022-4




-

Popular posts from this blog

冬

Image
季節による積雪の変化 冬 （ふゆ）は、四季の一つであり、一年の中で最も寒い期間・季節を指す。二十四節気や旧暦のように、一年中で最も太陽の高度が低く夜が長い期間を指すこともある。 北半球では冬至後の1月-2月頃に気温が低いことが多く、南半球では夏至後の7月‐8月頃にあたる。 日本の気象庁では一日の日最低気温が0℃以下の日を 冬日 （ふゆび）、また、日最高気温が0℃以下の日を 真冬日 （まふゆび）と呼んでいる。このような日は1月を中心に前後の毎年12月から翌年3月頃にかけて発生するから（ただし、年や地域によっては、11月・4月でも生じる場合もある）、この時期のあたりが冬の範囲に入る。 冬が特別・特有とされる物（特に収穫物）に付いては旬#冬を参照。 目次 1 定義 2 気候 3 生物 3.1 植物 3.2 動物 4 冬の行事 5 天文・自然 6 比喩的な用法 7 冬を題材にした作品 7.1 文学 7.2 音楽 7.2.1 クラシック 7.2.2 童謡 7.2.3 ポピュラー系 8 関連項目 定義 地球と太陽の光の模式図。この図では北半球が冬となる。 北半球が冬のときは南半球は太陽高度が高くなるため夏となり、南半球が冬のときは同様に北半球は夏となる。 社会通念・気象学では1月・2月・12月。たとえば「暖冬」「厳冬」などはこの3か月の平均気温で判断する。 寒候年・1年間の間で1月、2月、12月とすると1シーズンとしての冬を評価できない。そのため1月、2月を含む年をそのシーズンで括る。たとえば、「2009年の冬」といった場合、2008年の12月、2009年の1月、2月である。また、「2008/2009年冬」という書き方をする。初雪・終雪の日など11月以前、3月以降になることのあるようなものもこの定義による。 二十四節気に基づく節切りでは立冬から立春の前日まで。 旧暦による月切りでは十月・十一月・十二月。上に近いが、最大半月ずれる。 年度では1月・2月・3月。英語ではこの3か月をwinter quarterと呼ぶ。 天文学上は冬至から春分まで。ここでの「冬至」「春...
Read more

浄心駅

Image
浄心駅 浄心駅5番出口（2010年3月） じょうしん Joshin ◄ T03 庄内通 (1.4km) (0.8km) 浅間町 T05 ► 所在地 名古屋市西区城西四丁目3208 愛知県の地図を表示 名古屋市の地図を表示 北緯35度11分32秒 東経136度53分27秒 駅番号 ○ T04 所属事業者 名古屋市交通局 （名古屋市営地下鉄） 所属路線 鶴舞線 [1] キロ程 4.1km（上小田井起点） 駅構造 地下駅 ホーム 2面2線 乗車人員 -統計年度- 7,116人/日（降車客含まず） -2017年- 開業年月日 1981年（昭和56年）11月27日 [1] テンプレートを表示 浄心駅 （じょうしんえき）は、愛知県名古屋市西区城西4丁目にある、名古屋市営地下鉄鶴舞線の駅である。駅番号は T04 。 運行上の拠点であり乗務員の交代が当駅で行われる他、上り最終電車のみ当駅止まりとなる（翌朝当駅から上小田井駅へ回送し、上小田井駅発の列車となる）。かつては日中にも当駅起終点の列車が1往復設定されていた。 目次 1 歴史 2 駅構造 2.1 のりば 3 駅周辺 4 バス路線 5 隣の駅 6 脚注 7 関連項目 8 外部リンク 歴史 1981年（昭和56年）11月27日 - 当駅 - 伏見間の延伸に際し開業 [1] 。 1984年（昭和59年）9月6日 - 庄内緑地公園 - 当駅間の開業に伴い途中駅となる [1] 。 駅構造 浄心駅ホーム 相対式ホーム2面2線を有する地下駅。1番ホームには東改札口、2番ホームには西改札口がそれぞれあり、両ホームは線路の下を通る連絡通路でつながっている。改札外では東西それぞれのコンコースをつなぐ通路は無く、分断されている。 1番又は2番出入り口から入り階段を降りると1番ホーム（赤池・豊田市方面）にしか行けず、4～6番出入り口から入り階段を降りると2番ホーム（上小田井・犬山方面）にしか行くことができない。 よって、例えば2番ホームで降りて...
Read more

カンタス航空

Image
カンタス航空 Qantas Airways IATA QF [1] ICAO QFA コールサイン Qantas 法人番号 1700150004605 設立 1920年 ハブ空港 キングスフォード・スミス国際空港 メルボルン空港 焦点空港 香港国際空港 シンガポール・チャンギ国際空港 パース空港 ブリスベン空港 アデレード空港 マイレージサービス Frequent Flyer 会員ラウンジ Qantas Club 航空連合 ワンワールド 保有機材数 213機 (147機発注中) 就航地 144都市 (39カ国) 親会社 Qantas Airways Limited 本拠地 オーストラリア ニューサウスウェールズ州シドニー 代表者 Alan Joyce (CEO) Leigh Clifford (会長) 外部リンク qantas.com テンプレートを表示 カンタス航空本社 (Qantas Building A) カンタス航空 （カンタスこうくう、英語: Qantas Airways Limited ）は、オーストラリアおよび南半球最大手の航空会社。 オーストラリアでのQantasの発音は、 Quantas ( [ˈkwɒntəs] [2] [3] [4] 、 クウォンタス ) のように発音される。 目次 1 概要 2 歴史 2.1 設立 2.2 第二次世界大戦 2.3 第二次世界大戦後 2.4 拡大 2.5 現在 3 就航都市 4 保有機材 4.1 特別塗装機 5 マイレージサービス 6 機内サービス 6.1 広報活動 6.2 新ユニフォーム 7 事故及び故障 8 「オーストラリア・アジア航空」 9 補足 10 関連項目 11 脚注 12 外部リンク 概要 カンタス航空はオーストラリアのナショナルフラッグの航空会社であり、その機材数、国際便と国内便の就航都市数...
Read more